1.什麼是ITIL?

資訊技術基礎架構庫(IT Infrastructure Library,ITIL)是一套由英國政府的電腦和電信局(The Central Computer and Telecommunications Agency,CCTA,現已納入英國政府商務部OGC – the Office of Government Commerce)開發,用於規範資訊技術服務管理的架構,可利用流程將現有資源最佳化,進而提昇資訊技術服務水準,讓IT人員不再僅以技術面向來思考,還要與商業目的相結合,進而證明IT組織之於企業的價值。

傳統的IT只是擔任支援的角色,現在的IT則是種服務。為了達到降低成本、增加生產力、提升服務品質的目標,ITIL目前已在全球掀起一陣狂潮,許多著名的跨國公司如IBM、HP、Microsoft、P&G、HSBC等,都是ITIL的積極實踐者;由於台灣產業正逐漸由技術導向轉為服務導向,企業對於IT服務管理的需求也與日遽增,因此目前國內包括宏碁、日月光、遠傳、中科院、環保署、國衛院、聯合醫院等單位,都相繼導入ITIL概念,對於將IT流程標準化且與商業同步、提升處理效率上,有相當大的幫助。

2.V2 -> V3

ITIL V3與V2的主要差別,在於引進服務生命週期(Service Life Cycle)模型,並提供許多豐富的新資源,讓ITIL不再只是提到「做什麼」,而是明確說明「怎麼做」,再加上加強與COBIT、CMMI、6Σ等標準的結合、日益強大的核心框架、不斷增加的說明性解決方案等,並讓企業可以根據自己的業務,按需要設計實施適合自己的ITIL應用,換句話說,對於任何IT專業人員或機構來說,ITIL將從「最好能擁有」升級到「必須要擁有」的地位,進而影響整個IT產業。


ITIL V3是由五本書組成,其核心部分包括服務策略(Service Strategy)、服務設計(Service Design)、服務移轉(Service Transition)、服務運作(Service Operation)及服務持續改善(Continuous Service Improvement)等五大要素(各為一本書),其架構如下圖所示。

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